54143件业务、超10000人次咨询、48封手写感谢信。

日前，杭州市行政审批服务管理办公室对全市“两中心”（市政务服务中心、市企业综合服务中心）窗口开展年度考核，围绕“党建、纪律、业务能力、创新创优”四个维度，评选2025年度“五星级窗口”。

市政务服务中心医保窗口凭借“党建引领作用突出、纪律作风严明、业务能力扎实、群众感谢信数量最多”等过硬表现，荣获2025年度“五星级窗口”称号。这是一份“硬核”成绩单，更是办事群众用最朴素的方式，给医保窗口打出的“真实好评”。

“五星”是怎么实打实干出来的？3月22日，一个平常的周日，记者走进杭州市政务服务中心医保窗口，寻找答案。

一个平常的周日：

一杯水，一句“别急”

上午10:00。“您先喝口水，慢慢说，不着急。”医保4号窗口工作人员孟洁起身，微笑着把一杯温水递到刚坐下的陈奶奶手里，老人原本紧绷的肩膀松了下来，眉头也慢慢舒展。

73岁的陈奶奶独自从余杭区坐了近一个小时的公交车赶来，手里攥着几张纸。陈奶奶想办理异地就医备案手续，却不会操作手机，也不知道要带什么材料。孟洁请陈奶奶拿出手机，手把手教她在线上完成备案。陈奶奶离开时连声道谢：“你们真好，太有耐心了！”

据医保窗口负责人、杭州市医保事务受理中心经办服务科副科长朱芸婷介绍，窗口每周一至周日均开放，上午9:00到12:00，下午1:30到5:00。值得一提的是，为了便民，午休期间也开设了值班窗口。

3月22日这个周日，窗口共受理业务逾100件，涉及参保登记、异地就医备案、退休延缴、费用报销等多个领域，件件关乎百姓的切身权益。

陈奶奶的办事场景不是特例，而是日常。

48封感谢信=48次杭州温度

背后藏着杭州医保最暖的答案

百姓写给杭州市政务服务中心医保窗口的感谢信

不是1封、不是10封，是整整48封手写感谢信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被温柔对待的相遇。

车祸伤者倪阿姨：

工作人员主动加班

为我处理了200多张发票的报销

66岁的倪阿姨不幸遭遇车祸。“交警说我是主责，医院没法刷卡，我特别担心自己那部分没法报销。”倪阿姨刚开口，眼眶就红了。

窗口工作人员许莹华注意到她的情绪波动，没有急着递表格，而是先请她坐下，递上一杯温水，静静听她把来龙去脉说完——这是两年多前的一场车祸，由于事故纠纷，至今未能结清。原始发票多达200余张，情况颇为复杂。

那天已快到午休时间，为了不让倪阿姨再跑第二趟，许莹华和朱芸婷主动加班，逐张整理票据、核算金额、提交系统，帮倪阿姨把积压了两年多的报销业务一次性全部处理完毕。

倪阿姨感动不已，提笔写下感谢信：“身体的伤痛让心灵变得很脆弱，当时我真的特别无助，非常感谢工作人员为我解除了车祸留下的心灵创伤。”

朱芸婷说，倪阿姨的经历恰恰说明了窗口服务的不可替代性。“来办事的群众真正在意的，是工作人员发自内心的服务热忱。希望他们第一眼看到的，是工作人员真诚的微笑。为办事群众提供‘情绪价值’，早已成为医保窗口不可或缺的增值服务。”

退休钱大伯：

工作人员的贴心程度

已经超过我儿子了

退休的钱大伯，被一个问题困扰了很久：他用的是市级医保，他的老伴是省级医保，省市级医保之间如何共享成了他的难题。他急着看病要用医保共享账户，于是找到医保窗口求助。

“6237王双双同志，让我不要急，还给我倒了杯茶。她真的服务很好、工作认真，特别是对我们老年人很关怀，耐心细致热情地帮我解决了问题，贴心程度已经超过我儿子了！”钱大伯苦恼已久的问题终于得到了解决。

同样让人印象深刻的，是一对从上海退休后来杭安家的夫妇，一张A4纸写满了他们的感动。来杭后，两位老人的社保卡不慎丢失。张奶奶有肠癌病史，当时天气变冷加上劳累，她突发面瘫还伴三叉神经痛，不能用医保看病焦急万分，到杭州医保窗口咨询求助。当天窗口工作人员吴红丽热心接待了两位老人，积极主动想办法，几次联络上海医保后终于找到妥善的解决办法。

“看似简单，实际花了多少心血、费了多少口舌，才能圆满解决。这是小吴本着为人民解决困难的心，才能迎难而上做成的，我一定要写这封信表扬她，这位普通又敬业的工作人员在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。向她学习！”张奶奶在信里动容地写道。上周，两位老人来杭州市政务服务中心办理其他事务，还不忘来医保窗口表达感谢。

送上一杯水、先倾听、再办事——老人们写给窗口工作人员的感谢信，着重表扬的是“办得暖、办得用心”。来到政务窗口，不只是办了事，更收获了工作人员暖暖的一颗心。

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