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医疗投诉该找谁?“首诉负责制”4月10日起施行
发布时间:2019-04-11 06:00:00 星期四   浙江在线

去医院看病,你想投诉,找谁去?

国家卫健委日前出台《医疗机构投诉管理办法》,自4月10日起施行。《办法》规定,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

《办法》称,医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。对能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门,不得推诿、搪塞。医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况;确有差错的,立即纠正,并当场向患者告知或出具处理意见。

《办法》说,本办法所称投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导;县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷;医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。

《办法》明确,医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

二级以上医疗机构应当指定1名医疗机构负责人分管投诉工作,指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;建立和完善投诉的接待和处置程序;参与医疗机构医疗质量安全管理;开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。 

《办法》规定,二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议,通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

医疗机构应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问,应当及时予以核实、自查,并与患者沟通,如实说明情况。

医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。

在投诉接待与处理上,《办法》说,医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式;医疗机构应当设置专门的投诉接待场所,接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料,便于患者查询;医疗机构应当采取措施,保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员,下同),不得推诿、搪塞。

投诉接待人员应当认真听取患者意见,耐心细致地做好解释工作,避免矛盾激化;应当核实相关信息,如实记录患者反映的情况,及时留存书面投诉材料。

患者应当依法文明表达意见和要求,向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的,应当推选代表集中反映诉求。

投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施,同时向公安机关报警,并向当地卫生健康主管部门报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,应当及时向当地公安机关报告,依法处理。

医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈患者。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

对反复接到相同或者相似问题的投诉,医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人,医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查,对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果,及时予以相应处理。

医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况;确有差错的,立即纠正,并当场向患者告知(或出具)处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的,应当立即采取积极措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。

情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

对投诉已经处理完毕,患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的,按照投诉流程重新予以处理。

投诉内容涉及医疗纠纷的,医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定,积极协商;不能协商解决的,引导患者通过调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的,投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

《办法》规定,属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定:

(一)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

(二)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

发生重大医疗纠纷的,医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后,应当及时了解掌握情况,引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私,妥善应对舆情,严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

医疗机构应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。


来源:浙江在线    作者:记者 郑希均    编辑:邹卓琪