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前后花费上万元护肤 效果不如预期
发布时间:2021-02-08 07:00:00 星期一   每日商报

此前,消费者雷小姐在钱江新城一家美容院进行皮肤排毒修复,先后花费了上万元,但是效果并不理想。雷小姐希望能够退了之前购买的修复产品。最近,江干区市场监管局举报投诉中心通过“背靠背”现场调解,历时近两个小时,成功调处一起因美容护肤产品效果差引起的消费纠纷,促成双方达成和解,为消费者雷小姐挽回损失五千元。

花费几万元皮肤排毒、还购买了修复产品

效果并没有达到预期

1月7日,江干区市场监管局接到12345电话投诉件,消费者雷小姐来电称因受皮肤长痘困扰,去年12月开始在钱江新城某美容院进行皮肤排毒修复,先花费9000元购买了排毒产品,进行排毒疗程。后因出现皮肤过敏不耐受,又花费近万元转购修复产品,10次一套的产品使用了3次,出于搬家路远、产品效果未达到预期等原因,寻求市场监管部门帮助,希望能退回剩余产品,折合人民币7000元。

接投诉后,举报投诉中心工作人员马上联系美容院了解情况。美容院店长明确表示产品已经拆开使用,影响二次销售,不可能退货。同时表示雷小姐一年多来已多次更换产品、更换技师,在选购修复产品时也再三跟她确认产品拆封使用后,如不是质量问题,概不退换。没想到雷小姐仅使用三次,又提出了退货,还先后找了美容院总部、街道矛调中心投诉,对美容院造成很大的困扰。

江干市场监管现场调解

由美容院回购剩余产品折合价款五千元

考虑到双方分歧过大,电话调解效果不理想。举报投诉中心约定双方于1月20日下午来矛调中心进行现场调解。因调解双方各执一词,互不退让,情绪激动,使调解陷入僵持。为避免矛盾激化,工作人员分开双方当事人,采取“背靠背”的调解方式,与双方当事人释明相关法律法规,分析个中利弊,并抓住问题的关键。一方面告诉美容院售出的修复产品虽然已拆封使用,但内容物分多只密封包装,不影响使用效果,从建立维护口碑的角度,建议折价回购剩余产品,回购的产品可用于顾客体验试用。另一方面劝解雷小姐,因在购买时已签订购买合同,美容院确实没有义务包退已经拆封使用的产品,于法于理都不利于她,若纠纷调解不成,最终解决办法只能对簿公堂,审理结果也不一定是自己满意的,而且耗费的时间相对较长。经过一个多小时的反复沟通,双方当事人终于握手言和,由美容院回购剩余产品,折合价款五千元。消费者雷小姐对举报投诉中心再三感谢,同时表示今后消费会更加理性谨慎。

江干区市场监管局工作人员表示,一直以来,江干区局举报投诉中心坚持以“人民满意”为工作目标,以“从快分流、从快核实、从快处理”为工作态度,认真处理每一件投诉,努力回应群众关切,铸就高效维权重要窗口,展现市场监管人新风采。



来源:每日商报    作者:通讯员 刘伟 记者 汪晓筠    编辑:邹卓琪