新冠肺炎疫情期间，为了配合老百姓居家防疫，降低感染风险又不耽误买药看病，各地都在支持药店等符合资质的企业开展线上售药服务，网上买药一时成为大众应急之选。2月下旬至3月上旬，浙江省消保委组织本省消费维权义工以杭州市主城区为收货点，对目前市民使用频度较高的10家在线医药用品平台进行了消费体验评价，同时委托第三方机构通过问卷星平台进行了一次网络问卷调查。

消费体验的10家平台是阿里健康、京东大药房、平安好医生、药房网、康爱多、360健康、叮当快药、1药网、好药师和宝芝林，体验流程以账户注册为起点，贯穿药师咨询、选购下单、收货验证、售后服务全流程。网络问卷共设置12道题，回收有效样本700个。

消费者选择购药平台

最看重“药品正宗”

调查结果显示，10家平台中，义工消费体验评价由高到低依次为：阿里健康、平安好医生、康爱多、360健康、叮当快药、宝芝林、药房网、京东大药房、1药网、好药师。

问卷调查显示：53.15%的受访者在网上购买过医药用品，另有9%的用户“正在考虑”。另外，疫情暴发后，上网购药用户增加了16.86%。未在网上购买医药用品的主要原因依次为“习惯在医院看病配药”占比46.04%、“担心假药”占比40.24%、“无医生指导，不知道怎么买”占比35.98%、“线下已经很方便”占比30.18%。

消费者选择平台最看重的因素依次是“药品正宗”，其占比72.58%，“配送速度”占比55.11%，“送货上门”“品类丰富”分别占比41.13%和44.09%。

选择线上渠道的动因依次是：“购买便捷，不用特意出门”占比80.65%、“物流方便，能及时送达”占比51.34%、“品类丰富，选择余地大”占比43.01%、“优惠力度大，促销商品多”占比29.03%。

消费体验结果总体良好

仍存在APP操作不够流畅、

平台间售价相差较大等情况

消费体验及问卷调查发现，虽然在线购药为新生事物，但各方面均已相对完善，各平台也做得相对较好。其中，信息披露维度相对较好，消费体验发现，体验到的9家平台中，资质证照、药品介绍、药品评价中，均为满分。多数平台在首页显著位置或药品介绍处详细公示了营业执照等信息。各平台的药品介绍均比较详细，能清晰查看相关禁忌、适应症、使用说明等，也可看到用户对药品的详细评价内容。

“消费体验中购买到的10家平台的药品，均未发现存在假冒伪劣药品（器械）。疫情期间，各平台对感冒用药的管控也比较严格。部分平台对感冒退烧用药进行了下架处理，部分未进行下架处理的平台在购买咨询时会详细询问病情并要求实名购买。”省消保委工作人员介绍说。

虽然总体良好但仍有部分有待改进，如阿里健康APP体验时一直无法提交用药人信息，更新到最新版本才可添加信息。康爱多APP体验相关操作不够流畅，在线药师咨询纪录退出后再也看不到，医师开具的处方也不能在APP内查看，咨询客服得到的回应是“这边不清楚的哦”。

此外，还存在平台相同商品售价相差较大，达7倍之多。以2月28日某品牌瓶装100片维生素C为例，其中平安好医生中瑞人堂大药房售价8元，药房网中的上饶昌盛大药房售价1元，另有四家平台2.5元，最高最低之间相差7倍。

消费提示：

对此，省消保委提出建议：一是各在线医药用品平台要加强主体责任，完善相关资质；明确公示免配送费等规则，特别要明示在线药师资质等信息；二是广大消费者对不明之处要及时与客服互动；遇到权益受到侵害，要提高维权意识，及时向平台、消费者权益保护组织或市场监管部门投诉；三是相关职能部门要加大监管力度，建立网上监管巡察制度，保障消费者的用药安全。